Вход
Регистрация
Что делать, когда компания получила негативный отзыв

Что делать, когда компания получила негативный отзыв

Все отзывы, которые оставляют покупатели о компании, отображаются в Кабинете компании - Информация на сайте - Отзывы и комментарии.

Информация о негативном отзыве на странице Кабинета компании отображается после одобрения модераторами портала.

При появлении негативного отзыва, компании на электронный адрес будет отправлено уведомление с предложением решить проблему:

pic_e923fc56da63da061cdcf078d71959c2_1500x980_1.png

кнопка решить проблему

Для решения вопроса по отзыву нужно перейти по ссылке из письма Получен новый негативный отзыв на страницу Отзывы и комментарии.

В всплывающем окне справа из списка доступных действий выбрать Решить проблему:

выбор решения

После выбора действия Решить проблему откроется окно с шаблонами решения:

  • Предложить скидку на следующую покупку 
  • Предложить подарок
  • Предложить другой товар или услугу
  • Предложить заменить товар
  • Предложить частичную компенсацию
  • Предложить возврат
  • Другое 

В зависимости от варианта решения формируется текст письма покупателю, оставившему отзыв.

Текст письма можно редактировать, указав более подробную информацию, например, о скидке или выбрать товар в подарок. В поле выбора товара при вводе названия будут показаны совпадения автоматически: 

пример решения подарок

После выбора товара или скидки можно вызвать предварительный просмотр письма нажатием кнопки Посмотреть сообщение:

предпросмотр письма решения по отзыву

Отправка письма покупателю происходит после нажатия на кнопку Отправить запрос.

После выбора варианта решения, покупателю будет отправлено письмо с предложением продавца. Покупатель может принять предложение или отказаться от него.

Если покупатель выбрал Согласиться - проблема по отзыву будет считаться решенной, отзыв не будет отображаться на портале и не будет влиять на рейтинг компании. 

Если покупатель выбрал Отказаться - проблема по отзыву останется нерешенной. У покупателя будет возможность оставить комментарий с причиной отказа.

Отправить покупателю запрос на решение проблемы можно только 2 раза, второй запрос можно отправить не раньше чем через 3 дня после первого. Но если покупатель отказался от предложения в письме, ждать 3 дня не нужно, можно повторно отправить предложение.

Компания получит ответное уведомление о выборе покупателя - успешном решении проблемы или об отказе от предложения.

Покупатель может отметить проблему решенной и без письма, через свой Кабинет покупателя - Отзывы:

решение в ЛК покупателя

Покупатель также может проигнорировать предложения компании. В этом случае, отзыв останется нерешенным и будет влиять на рейтинг компании.

Если в течение 60 дней пос отзыву не принято решения, то после истечения этого срока отзыв будет отображаться со статусом Срок запроса истек.

Запрос на решение проблемы  компания может отправить только дважды. При этом второй запрос на решение проблемы отправляется не ранее чем через 3 дня после отправки первого.

Также в рамках функционала у компании будет возможность фильтровать отзывы в Кабинете компании.

По типу:

  • Все;
  • О компании;
  • Новости и статьи.

По статусу (отзыв может иметь несколько статусов):

  • Все;
  • Ожидает решения - только негативные отзывы, если с момента получения прошло меньше 60 дней;
  • Отправлен запрос на решение проблемы - присваивается негативному отзыву после отправки формы Решить проблему
  • Повторное решение проблемы - только для негативных отзывов, при отправке формы решения проблемы во второй раз;
  • Проблема решена - присваивается негативному отзыву после решения проблемы;
  • Срок запроса истек - присваивается негативному отзыву через 60 дней после поступления, если проблема не решена.

По видимости:

  • Все;
  • Ожидает публикации - негативный отзыв, который ожидает публикации;
  • Ожидает модерации жалобы - отзывы, находящиеся на модерации жалобы;
  • Опубликовано - отображаются только опубликованные отзывы;
  • Скрыт - скрытые негативные отзывы, по которым проблема решена;

Возможные действия с негативными отзывами:

  • Посмотреть - для негативных отзывов после публикации на сайте, если проблема не решена; 
  • Ответить - ответ на отзыв после публикации;
  • Обжаловать отзыв - можно в течение 60 дней оставить ответ в всплывающей форме. Обжаловать отзыв можно 1 раз
  • Решить проблему - всплывающая форма выбора решения по отзыву.

Инструкция действительна только для работы с негативными отзывами компаниями и не затрагивает функциональность остальных отзывов.

Кабинет компании

Не нашли ответ на свой вопрос? Мы всегда рады Вам помочь!

Вы можете задать вопрос
в онлайн режиме
Оставьте заявку и
мы свяжемся с вами в ближайшее время
Напишите Ваш вопрос или
предложение нам на E-mail