Что нужно знать о Service Desk

Успех современного бизнеса во многом зависит от оперативности получения обратной связи от клиента. Чаще всего пользователям приходится контактировать не со специалистами производства, а сотрудниками специальной службы компании. Персонал сервисного отдела не является экспертным, сотрудники не обладают глубокими знаниями. При этом должны уметь быстро собрать и обработать данные, объяснить все обратившемуся на доступном языке.

Чтобы эффективность работы клиентской службы была на высоте, компания обеспечивает ее специальным программным оборудованием, подробнее о программах для автоматизации бинес-процессов saaswork.ru. Система Service Desk представляет именно такой инструмент, предназначенный для обслуживания клиентов и реализации интересов компании в рамках ITSM. Фактически ее функционал является ключевым звеном сервиса, соединяющего клиента с услугой.

Максимально простым значением данного определения можно считать словосочетание «служба диспетчеров». Если смотреть со стороны клиента, то это единое звено, соединяющее абсолютно все отделы, специалистов разных подразделений. Взгляд со стороны организации покажет функциональный орган, который должен работать с любыми событиями, касающимися услуг или товаров. Запросы поступают в систему через специальные чаты, телефонные звонки, почту, мессенджеры.

Основная задача Service Desk – устранение дефектов, недостатков, неполадок, решение проблем, возникающих у пользователей по их запросу. Благодаря этой системе предприятию легче поддерживать высокий уровень сервиса. С другой стороны, коммуникационный центр удовлетворяет потребности специалистов IT-отдела. Таким образом обеспечивается баланс между целями потребителя и провайдера.

Система принимает запросы на обслуживание, разъясняет обратившемуся неясные моменты, выполняет другие задачи. В любом случае положительным результатом сотрудничества является довольный клиент и продолжение его сотрудничества с компанией. Доступ к структуре предоставляют всем сотрудникам служб, которые направлены на решение вопросов по обращениям: непосредственно диспетчерам, принимающим заявку, инженерам, IT-специалистам, разработчикам, подрядчикам по необходимости.

Нередко данные наименования используются для определения одного значения, но по факту это не так. Термины не являются синонимичными, хоть и имеют схожий функционал. Helpdesk представляет упрощенный формат структуры, который не может решать задачи Service Desk. Тогда как последнему это вполне под силу. Диспетчеры Helpdesk сразу вступают в контакт с пользователями и отвечают на запросы. По необходимости переадресуют задачи специалистам другой квалификации. Нет возможности расстановки приоритетов, аналитической обработки, процесс не автоматизирован.

Service Desk оптимизирует контакт технологических и человеческих ресурсов, решает стратегические вопросы. Тогда как HelpDesk подвластны только тактические задачи, решаемые в моменте. Если целью компании является не просто оказание помощи обратившемуся, но и учет данного опыта для улучшения работы предприятия в целом и повышения показателей – естественным выбором является Service Desk.

Данная структура включает в себя некоторые элементы Helpdesk, но функционал значительно шире. Внедрение Service Desk дает возможность усовершенствовать рабочие процессы предприятия. Система помогает в управлении активами, изменениями, конфигурациями, она имеет не только сервисную, но и IT-ориентацию.

Если Helpdesk помогает клиентам и разрешает инциденты в моменте, то Service Desk предоставляет пользователям качественные услуги, решает проблемы и дает всю необходимую информацию обеим сторонам сотрудничества.

Развитие технологий с одной стороны упрощает организацию бизнеса, с другой – приводит к увеличению количества сложностей, требующих решений. Поэтому современные предприятия стремятся максимально автоматизировать все возможные процессы. Чтобы успешно внедрить сервисную систему, важно не только выстроить правильную стратегию, но и интегрировать службу в уже функционирующий формат организации. Структура должна гармонично соединиться с инструментами бизнеса, слиться с ними.

Внедрение Service Desk состоит из нескольких частей:

• выделение ключевых услуг, на которые нужно сориентировать систему, определение критериев оценки результатов;
• соблюдение последовательности и постепенное включение идей без спешки;
• учет потребности пользователя, чтобы добиться максимального уровня качества услуг;
• выбор сотрудников, обладающих техническими знаниями и отличными коммуникативными свойствами;
• описание процессов и их автоматизация с помощью Service Desk.

Основные функции

Service Desk является структурой, объединяющей разрозненные виды услуг в единое целое, обеспечивающей схему взаимодействия бизнеса и провайдера. С ее помощью регистрируют отчеты о происшествиях, заявки на обслуживание, сообщения о переменах. Есть три основные функции системы.

1. Управление инцидентами. Фактически сервис отвечает за нивелирование любых инцидентов. Главное, восстановить оказание услуг и поддерживать его на должном уровне.
2. Запросы на обслуживание. Любые заявки от пользователей принимаются и обрабатываются. Данная функция максимально автоматизирована.
3. Single Point of Contact. Это означает, что сервис обеспечивает связку провайдера и предприятия по вопросам IT-коммуникаций.

Автоматизированная структура дает возможность предприятию организовать работу служб поддержки. Благодаря этому специалисты выполняют свои обязанности, не отвлекаясь от рабочих задач без необходимости. Учет запросов от клиентов ведется в связке с программным и другим оборудованием, сервисными отделами.

Основные преимущества:

• поддержания коммуникации между компанией и пользователем с привлечением мультиканальной системы;
• четкое разграничение ролей исполнителей автоматически перераспределяет запросы диспетчерам и специалистам, тем самым помогая рациональнее использовать рабочее время;
• использование правил маршрутизации оптимизирует время исполнения заявки, соответственно компания не несет финансовые потери из-за простоя;
• информация об инциденте, неполадке, а также вся переписка хранятся в единой точке, доступ к ней не потеряется, руководитель в любой момент может обратиться с проверкой;
• риск человеческих промахов минимизируется, так как рабочий процесс полностью контролируется системой, можно забыть о забывчивости и невнимательности;
• мобильный интерфейс дает возможность специалистам находиться в системе, даже будучи на выезде;
• автоматический сбор аналитических данных позволяет улучшить работу предприятия, оценивать последствия перемен, связанных с людьми, оборудованием и даже рекламой;
• наличие обратной связи от клиента помогает повысить качество сервиса, отношения с клиентом поддерживаются на оптимальном уровне.

Service desk способствует не только налаживанию сервисного контакта предприятия с клиентом, но и повышает его рентабельность, позволяет выигрышно действовать в конкурентной среде.