Бесплатные Help Desk системы для автоматизации клиентской и сервисной поддержки

Любой бизнес мечтает внедрить в свою работу систему автоматизации и поддержки, но при этом не переплачивать за него. Предложения из этой сферы делятся на несколько ценовых сегментов:

• Корпоративные системы. Стоимость таких программ может составлять миллионы, а порой и десятки миллионов рублей.
• Средний сегмент help desk систем (до 1 млн. рублей).
• Индивидуальные и недорогие решения.
• Бесплатные системы help desk.

Наибольший интерес вызывают последние два инструмента. Тут может быть 2 пути: заплатить незначительную сумму или же остановиться на бесплатной системе автоматизации.

Если вы забьете в поисковую строку запрос «help desk бесплатно», то, как правило, верхние строки выдачи приведут на бесплатные тарифы крупных платных систем автоматизации. Это необходимо компаниям для того, чтобы бизнес мог познакомиться с их системой и оценить ее возможности. Однако такие тарифы имеют свои ограничения, что может серьезно сказаться на продуктивности, если вы решите расширять свой бизнес. В этом случае вам придется переходить на платный тариф или подбирать другую систему автоматизации.

Нас же интересуют последующие ссылки, ведущие на сайты бесплатных систем автоматизации с открытым кодом, которые разрабатывает комьюнити энтузиастов: open source позволяет разработчикам внедрять свои доработки и подстраивать систему под себя самостоятельно. Большинство таких предложений европейские.

Если выйти за пределы help desk сегмента, то на просторах интернета можно отыскать множество продуктов с открытым кодом. Некоторые известные компании используют open source для создания своего ПО и последующей продажи, так что не все системы с открытым кодом могут быть бесплатными.

1. Нет необходимости оплачивать лицензию. Вы платите только за сам продукт. Если у вас есть своя команда профессионалов, то и за дополнительные внедрения не нужно будет платить в будущем.
2. При наличии разработчиков в штате, вы можете подогнать опенсорс под свои задачи и сделать его уникальным продуктом.
3. В сети масса отзывов по открытому коду, так как его используют многие компании.
4. Большая часть open source действительно чтит конфиденциальность пользователей, оставляя их данные внутри программы.

• Требуется первоначальная настройка, так как базовая программа имеет очень ограниченный потенциал.
• Если учесть во внимание первый пункт, то для настройки вам понадобится команда разработчиков и системный администратор, а найм сотрудников на аутсорсинг может быть накладным.
• Кастомизация программы обычно стоит денег, так что для настройки под себя также придется планировать бюджет, а вот оценить будущие затраты довольно проблематично.
• У каждой системы open source своя специфика, и она может не подходить отечественным пользователям.
• Поддержка опенсорс-решений, разработанных сообществом, может прекратиться в любой момент, так что вы скачиваете ПО на свой страх и риск.
• На старте придется закладывать в бюджет затраты на развитие и администрирование.
• В open source нет технической поддержки. Так что решать все проблемы и исправлять ошибки придется самостоятельно.

Документация, прилагаемая к ПО, довольно хаотична, нестандартизирована и порой не содержит необходимой информации.

Если брать в целом, то система создана для более быстрого и комфортного взаимодействия с клиентами. При внедрении хелп деск разрабатываются инструменты для решения конкретных задач:

1. Сбор и обработка обращений клиентов. В системе все должно быть структурировано, и каждый сотрудник поддержки должен иметь доступ к истории переписки с клиентом.
2. Автоматическое назначение заявок. В зависимости от типа заявки, проблемы и клиента заявка должна быть направлена по правильному маршруту, чтобы решением вопроса занимался компетентный сотрудник.
3. Учет обслуживаемого оборудования. В программу должны быть интегрированы списки обслуживаемых объектов и оборудования, чтобы она могла автоматически отсеивать платные заявки.
4. Контроль ключевых показателей. В программе должны храниться все данные позволяющие вести SLA.
5. Ведение аналитического учета. Эти данные позволяют оценить эффективность работы каждого сотрудника, а значит, правильно распределить заработную плату и премии.
6. База данных с решениями проблем. Это упрощает работу, так как вам не нужно «изобретать велосипед», у вас уже есть готовое решение в базе данных.

Часть из этих задач невозможно решить без подключения платных инструментов, однако простые задачи решаются успешно. Но не все так просто. С развитием вашей компании и ее ростом, решение штатных задач отойдет на задний план и обойтись без платных инструментов будет уже невозможно, смотрите на перспективу.

Мы постарались собрать качественные и надежные хелп деск системы.

Программное обеспечение с открытым кодом, работающее более 10 лет. ПО органично объединяет внутри много интересных и полезных инструментов, в числе которых HD CRM.

Кроме стандартной программы, которую можно скачать в открытом доступе, есть возможность работать с облачной версией, но уже на платной основе. Курируется продукт компанией Browser Stack. Несмотря на десятилетнюю историю, отзывов по использованию достаточно мало, а активность на форумах довольно низкая.

Из плюсов можно отметить кроссплатформенность, а также доступный и простой интерфейс. Из минусов: мало информации и редкие обновления.

Эта система используется более чем в 190 государствах планеты и поэтому создатели называют ее едва ли не наиболее популярной open source-системой во всем мире. И хотя с момента выпуска ПО прошло уже более 20 лет, оно продолжает постоянно обновляться и совершенствоваться. Если есть необходимость использовать другие инструменты, то они приобретаются за отдельную стоимость.

Для того, чтобы система работала правильно, необходим набор следующих плагинов: HTTP-сервер на базе Microsoft® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.

Из плюсов можно отметить кроссплатформенность и мультиязычность программы. А вот среди минусов минимальный набор аналитических инструментов, интерфейс из прошлого, а также отсутствие автоматизации при заполнении заявок.

Данная система создана на PHP и представляет собой веб-интерфейс для осуществления сервисной поддержки. Как и большинство HD с открытым кодом, имеет платную версию с расширенным набором инструментов. Данное ПО не очень требовательно, поэтому ставится практически на все системы. Кроме того, в HESK нет ограничений по количеству заявок, легко можно поменять интерфейс под себя, а также хорошая база знаний. Из минусов: большинство необходимых для полноценной работы функций предоставлены лишь в оплаченной версии.

Данный инструмент поддерживает ITSM, а значит, предназначен в основном для поддержки в сфере IT. Данная система сильно уступает прочим инструментам по функционалу, так как сильно усложнена.

Продвигается OTRS уже более 20 лет и имеет много интересных плагинов, которые можно использовать при масштабировании компании. Еще совсем недавно у OTRS была бесплатная облачная версия, но сейчас ее поддержка прекратилась, и пользователи массово перешли на платный вариант программы.

В отличие от прочих описанных систем, OTRS написана на Perl и имеет «экзотические» инструменты. Платформа активно развивается и поддерживается сообществом. Из минусов можно отметить, сложности при установке приложения, отсутствие поддержки для бесплатной версии (ее до сих пор можно скачать на просторах интернета), а также устаревший пользовательский интерфейс.

Этот инструмент является самым молодым среди рассматриваемых нами open source систем. Его можно использовать локально или взяв в аренду. Основной функцией инструмента является поддержка по электронной почте. Из плюсов можно выделить наличие мобильной версии приложения, большой набор платных плагинов, а также простой и понятный интерфейс. Из минусов — отсутствие любой поддержки, а также минимальный набор плагинов в бесплатной версии.

Эта система — прошлая версия бесплатного ПО OTRS, которую можно найти в интернете. Несмотря на то, что ПО не входит в состав OTRS, есть энтузиасты, которые продолжают активно развивать проект.

Как и свой прародитель, инструмент написан на Perl, а за счет того, что для OTRS пишется много мануалов, они подходят для Znunny. Программа имеет устаревший интерфейс исключительно на английском языке, а также достаточно сложная для установки и настройки.

Эта программа, как и Znuny, ранее входила в OTRS. Инструмент написан на PERL и позволяет работать в docker, при этом имея свои уникальные плагины для выполнения сложных задач. Кроме того, программа имеет современный и удобный интерфейс, однако лишь на английском языке.

Это французское ПО ориентировано на инвентаризацию и поддержку в сфере IT. Инструмент написан на PHP и для нормальной работы необходим MySQ. Программа работает в docker, а также поддерживает ITSM. Из недостатков можно отметить очень сложный интерфейс.

Инструмент написан на современных языках и имеет в своем арсенале плагин для переноса других систем open source. Сообщество периодически проводит бесплатные вебинары для пользователей, однако перед работой стоит учитывать, что функционирует программа только под OS Linux.

Этот инструмент ориентирован на eCommerce. Продукт имеет бесплатную версию без ограничений, современный и понятный пользовательский интерфейс, а также поддерживает брендирование. Из недостатков — частые баги и дорогостоящие плагины.

Рассмотрев множество видов бесплатных open source инструментов, напрашивается вопрос — а стоит ли платить больше? Ответ прост: решать только вам. Если же вы не хотите сразу платить деньги за программу, то можете ознакомиться с бесплатным функционалом и принять решение позже.